יש תור

"המתנה בתור היא הדבר הגרוע ביותר בעולם". כך כתב אזרח אמריקאי למערכת
ה"בוסטון גלוב". האם זה באמת כך? מדוע אנשים מסוימים מוכנים להמתין
בתור באופן "תרבותי", ואחרים אינם מסוגלים לגייס את הסבלנות הדרושה
לשם כך? מה צריך לעשות כדי שהישראלים יפסיקו להידחף ולהפעיל מרפקים?
הנה מנה מרוכזת של הפסיכולוגיה של ההמתנה בתור.

אנחנו, הישראלים, איננו יודעים להמתין בתור באופן תרבותי.
אנחנו נדחפים ומנסים לעקוף ללא הרף. זו אחת הטענות הרווחות בפיהם של
תיירים המבקרים בארץ, וגם בפיהם של ישראלים השבים מטיולים בחו"ל
("אני חוזר עכשיו משווייץ, כמה נקיים שם הרחובות, ואיך שהשווייצרים
האלה ממתינים בתור בסבלנות ובאופן תרבותי – תענוג").

מהדברים האלה עשוי להתקבל הרושם שהמתנה סבלנית בתור היא אחת
מאושיות התרבות. אנשים תרבותיים שומעים קונצרטים, הולכים לתיאטרון,
קוראים ספרות יפה ומוכנים להמתין בתור. חסרי התרבות, לעומתם, נדחפים
בתור, מפעילים מרפקים ודורכים על רגליהם של הממתינים האחרים. כלומר,
מידת ה"תרבותיות" היא הקובעת את מידת נכונותו של אדם להמתין בתור.
ככל שהאדם תרבותי יותר, הוא ימתין בתור בנכונות רבה יותר.

האם הקביעה הזאת נכונה? מה באמת משפיע על מידת נכונותם
של אנשים להמתין בתור, ועל מידת שביעות הרצון שלהם בעת ההמתנה? אלה
היו השאלות שהוצגו לפני צוות של חוקרים יישומיים מהמכון לטכנולוגיה
של מסצ'וסטס, ארה"ב – MIT. התשובה לשאלה זו חשובה לבנקים, המנסים לצמצם
ככל האפשר את זמן ההמתנה של לקוחותיהם בתור לקופה, לחברות תעופה
שלקוחותיהן מתלוננים על המתנה ארוכה מדי במסוף קבלת המטענים לאחר
הטיסה, למשטרה המנסה לצמצם את זמן התגובה שלה לקריאות עזרה טלפוניות
של אזרחים, ואפילו למפעילי דוכנים לממכר שווארמה בערב יום-העצמאות.

צוות המחקר, שכלל מהנדסים, סוציולוגים ופסיכולוגים, מצא
שבניגוד לסברה המקובלת, למידת ה"תרבותיות" של האנשים הממתינים בתור,
אין השפעה משמעותית על דרכי התנהגותם של האנשים הללו בעת ההמתנה.
מתברר שאנשים ברמות תרבותיות וממעמדות כלכליים-חברתיים שונים
לחלוטין, מגיבים בדרכים דומות מאוד כאשר הם נדרשים להמתין בתור,
והגורם העיקרי המשפיע על התנהגותם בעת ההמתנה הוא תחושת הצדק החברתי
שלהם. התחושה שיש שוויון חברתי, שהעניין מתנהל באופן הוגן, כך שמי
שהגיע ראשון למקום, יקבל את השירות ויצא ראשון, ואילו מי שהגיע
אחרון, יקבל שירות ויצא אחרון. במלים אחרות, אנשים יהיו נכונים
יותר להמתין בתור, ויתרעמו על כך פחות, ובלבד שגם אנשים אחרים
ימתינו אתם, ואיש לא יועדף ולא יזכה לקבל שירות "מהצד".

בסקר שבוצע כחלק מהמחקר, בדקו החוקרים את הלוך הרוחות בקרב
ממתינים בתור במסעדות מזון מהיר בכל רחבי ארה"ב. נמצא שלקוחות רשת
"וונדי'ס" שבעי רצון יותר מלקוחות "מקדונלד'ס" ו"ברגר קינג".
הסיבה: ב"וונדי'ס" קיים תור אחד מרכזי שממנו פונים האנשים לדוכני
ההגשה. כך נשמר העיקרון של "בא ראשון יוצא ראשון". ברשתות האחרות,
לעומת זאת, יש תור נפרד לכל דוכן הגשה. כך קורה, שלקוח שנכנס
למסעדה, רואה לפניו כמה תורים, ועליו להחליט ולבחור באיזה תור
להמתין. הדבר דומה במידה רבה לבחירת נתיב ברמזור, בצומת רב-נתיבי.
באופן טבעי, הנטייה היא לבחור את התור שברגע זה נראה קצר יותר, אלא
שלא תמיד התנועה במסלול זה אכן נעה מהר יותר.

למשל: ראובן נכנס למסעדה שלפני שלושת דוכני ההגשה שלה משתרכים
שלושה תורים נפרדים. בתור הראשון עומדים חמישה בני-אדם, בשני ארבעה
בני-אדם, ובשלישי שני בני-אדם בלבד. הנטייה של כל לקוח הנכנס למסעדה
תהיה, כמובן, להצטרף לתור השלישי, הנראה קצר יותר – וזה מה שעושה
ראובן. אלא שאז מתברר שהלקוח השני בתור הזה (העומד לפניו), זקוק
לשירות ארוך במיוחד. הוא קונה מזון לקבוצת פועלים. עכשיו נכנס
למסעדה שמעון, והוא בוחר להמתין בתור השני, שבו ממתינים לפניו ארבעה
אנשים, אלא שקניותיהם מעטות, והתור מתקצר במהירות. התוצאה: שמעון
שנכנס למסעדה אחרי ראובן, יקבל שירות ויצא ממנה לפניו.

דוגמה אחרת: במרכול, לפני החג, יש עומס רב של לקוחות. לפני
כל הקופות משתרכים תורים ארוכים של עגלות עמוסות. מנהל המרכול מגיע
למקום, ומחליט לפתוח קופה נוספת, כדי להפחית את הלחץ. הלקוחות
האחרונים בתורים הקיימים, נוטשים את מקומותיהם ועוברים לתור החדש.
כאן הם קרובים יותר לקופה, כך שהם משלמים ויוצאים, בזמן שאנשים
שהגיעו לפניהם לתורים הסמוכים, "נלכדו" בהם, והם עדיין ממתינים.

התופעות האלה מכונות על-ידי החוקרים "גלישות" ו"דילוגים"
הצידה. אדם שרואה כיצד לקוח שבא אחריו "גולש" הצידה ומקבל שירות
לפניו, נוטה יותר לכעוס ולאבד את סבלנותו. בפקקי תנועה מתבטא הכעס
הזה, הנובע מתחושה ש"מוכרחים לעשות צדק", בתאוצות פתאומיות וקצרות
טווח של מכוניות, שנהגיהן לוחצים בחוזקה על דוושות הדלק, ומנסים
למנוע מנהגים אחרים, שזה מקרוב באו, "לגלוש" לתוך נתיב המכוניות
ה"וותיקות". המחקר העלה שהתאוצות הללו אחראיות לעלייה של 30%
בצריכת הדלק של מכוניות הממתינות או נוסעות באטיות בפקקי
תנועה.

חברת תעופה מסוימת, ששכרה את שירותי צוות החוקרים, ספגה תלונות
קשות מלקוחותיה, על המתנה ארוכה מדי לקבלת המטען לאחר הטיסה. בבדיקה
התברר שההליכה מהמטוס עד למסוף המטען נמשכה דקה אחת, וההמתנה לקבלת
המטען ארכה עוד שבע דקות, בממוצע. אלא שמסוף המטען היה קרוב לתחנת
מוניות, והנוסעים שהמתינו לקבלת מטענם, ראו את הנוסעים האחרים,
שנשאו מטען יד בלבד, יורדים מהמטוס ונוסעים לדרכם במוניות, בעוד שהם
עצמם עדיין המתינו לקבלת מזוודותיהם. לפי עצת החוקרים, הורחק מסוף
המטען מתחנת המוניות, כך שבעלי המזוודות נאלצו ללכת ברגל, מהמטוס
ועד למסוף, במשך שש דקות. מסלול ההליכה תוכנן כך, שאי-אפשר יהיה
לראות ממנו את תחנת המוניות, ועד שהנוסעים הגיעו אליו, מזוודותיהם
כבר המתינו להם, או שהן הגיעו כעבור דקה או שתיים נוספות, לכל
היותר. התוצאה: למרות שרמת השירות ירדה (הנוסעים אולצו ללכת ברגל
זמן רב יותר), רמת שביעות רצונם עלתה והם אמרו שהארגון בנמל התעופה
"צודק". כלומר, אנשים מוכנים לקבל שירות פחות טוב, ובלבד שלא יחושו
שאחרים מועדפים על פניהם.

גורם נוסף המשפיע על נכונותם של אנשים להמתין בתור, הוא סביבת
ההמתנה בתור, המשנה את תפיסת הזמן הסובייקטיבית שלהם. החוקרים
מסבירים זאת בכך, שכאשר לאדם "אין מה לעשות", הוא נעשה קשוב יותר
למהלכו של הזמן. במלים אחרות, כשמשעמם לנו, נדמה לנו שהזמן
הסובייקטיבי שלנו חולף לאט. כשאנחנו פעילים ומעוניינים, נדמה לנו
שהזמן רץ.

בתי-מלון מסוימים בפנסילבניה, התקינו לפי עצת החוקרים מראות
גדולות באיזור המעליות שלהם, בכל הקומות, כך שאנשים הממתינים
למעלית, יכולים להדק את עניבותיהם, לסדר את שיערם, ליישר קמטים
בבגדיהם, ועוד. בסקר משווה התברר שהלקוחות שהתגוררו במלונות שהתקינו
את המראות, התלוננו פחות מלקוחותיהם של המלונות שלא עשו כן, על
אטיותן של המעליות. זאת, למרות העובדה שמהירותן של המעליות בכל
המלונות שהשתתפו בסקר, הייתה שווה.

השפעתם המכרעת של השיעמום והעניין על נכונותנו להמתין, מומחשת
היטב בדוגמה הבאה: בנק מסוים בקליפורניה התקין מערכת מחשבים שקושרה
לסניף המרכזי, כך שכל פעולה באשנב עודכנה בזמן אמיתי בחשבון הלקוח. התוצאה:
זמן ההמתנה הממוצע בתור בבנק התקצר למחצית, אבל לקוחות רבים נטשו
את הבנק ועברו לסניף בנק סמוך, שההמתנה הממוצעת בו ארכה כמעט כפליים.
היו אלה פועלים שבאו לבנק בהפסקת הצהרים שלהם, כדי להפקיד את משכורותיהם
השבועיות. החוקרים שנקראו לבדוק את התופעה, מצאו שזמן ההמתנה הממוצע
בבנק שהתמחשב היה 30 שניות, אבל במשך רוב הזמן הזה ישבו פקידי
הבנק בחוסר מעש והמתינו למחשב שיסיים את פעולת האישור מול הסניף המרכזי.
הפועלים לא יכלו לסבול את מראה הפקיד שאינו עושה דבר. הם עברו לבנק
הסמוך, שההמתנה הממוצעת בו ארכה 60 שניות (כפול), אבל במשך כל הזמן הזה,
הפקידים רשמו רשימות, ביררו בירורים בטלפון, והחתימו חותמות, או, כפי שתיארו
זאת הפועלים, הם "עשו משהו".

לפי עצת החוקרים, הוסתרו מסופי המחשב של הטלרים, ואילו על הקירות
נתלו מרקעים שהציגו את הזמן, כרזות פרסום ויחסי-ציבור, מבצעי מכירות של
הבנק, תוצאות עדכניות של תחרויות ספורט שונות, תחזית מזג-אוויר, וגם תוכניות
טלוויזיה. בנק אחר הרחיק לכת, והוא מקיים מופעי בידור "חיים" למען
לקוחותיו הממתינים בתור. וזה חוץ מתערוכות מתחלפות של חתולים
וכלבים, וירידים לממכר מתנות בתקופת החגים. לקוחות הבנק היו כל-כך
מרוצים מהתנאים החדשים של ההמתנה בתור, עד שאמן מסוים שהופיע במקום,
הצליח למכור לכמה מהם כרטיסים, בלי ידיעת הבנק.

כך, לדעת החוקרים, יכולים ארגונים שלקוחותיהם נאלצים להמתין
בתור, ללכוד שתי ציפורים בירייה אחת: לעשות את ההמתנה בתור
למעניינת, תוך ניצול הפוטנציאל המסחרי האדיר של הממתינים בתור. לפי
תחשיביהם של החוקרים 200 מיליון אמריקאים ממתינים בתורים כ-30 דקות
ביום, בממוצע. בסך-הכל יש כאן 40 מיליארד שעות המתנה בשנה (בהפחתת
ימי החג והמנוחה). אמריקאי ממוצע צופה בטלוויזיה ארבע-חמש שעות
ביום, והתעשייה מוציאה כ-35 מיליארד דולר בשנה, כדי לפרסם את מוצריה
ולהגיע אליו באותן שעות צפייה. אותו אמריקאי מבלה עשירית מהזמן הזה
בהמתנה בתורים שונים, ולפיכך מציעים החוקרים לפרסומאים להפנות חלק
יחסי מתאים מתקציב הפרסום שלהם, לשיווק מוצרים שונים לממתינים
בתורים. מדובר בתקציב של 3.5 מיליארד דולר בשנה.

דוגמה למה שאפשר לעשות בזמן ההמתנה, ניתנה לפני זמן לא
רב במדור מכתבי הקוראים של העיתון האמריקאי "בוסטון גלוב". קורא אחד
טען שם כי "המתנה בתור היא הדבר הגרוע ביותר בעולם". קורא אחר השיב
לו וכתב: "פעם, גם אני סברתי כמוך, אבל עכשיו אני מנצל את זמן
ההמתנה. אני חושב על דברים טובים, על פרויקטים שהייתי רוצה לבצע,
אני מתכנן פרטים, מתפלל, קורא, כותב מכתבים, ואני אפילו מכיר אנשים
נחמדים".

עוד גורם המשפיע על נכונותם של אנשים להמתין, הוא הידיעה כמה
זמן הם נדרשים להמתין. ידיעה זו עשויה לתת בידם את הבחירה אם להמתין
במקום, או לנצל את זמן ההמתנה לסידורים שונים, או לקניות. דרישה זו
מציבה דילמה לפני הארגון, שכן הודעה על זמן המתנה משוער היא מחייבת,
וכל אי דיוק, מעבר לרמה מסוימת, עלול להגביר במידה ניכרת את אי
שביעות רצונם של הממתינים. האדם הממתין עשוי גם ליצור בעצמו תחזית
המתנה, לפי הקצב שבו נע התור שלפניו. ואכן, מתברר שאדם שלפניו
ממתינים עשרה אנשים, שהטיפול בכל אחד מהם נמשך דקה אחת (מה שמאפשר
פיתוח תחזית לעתיד), יהיה רגוע ושבע רצון יותר ממי שלפני ממתין אדם
אחד בלבד, שהטיפול בו מתארך ונמשך עשר דקות (מה שיוצר תחושה של
אי-וודאות).

בסך-הכל, אומרים החוקרים, אנשים יהיו מוכנים להמתין בתור
בסבלנות ובאופן "תרבותי", בשלושה תנאים: שיישמר הצדק והשוויון
החברתי, כלומר שמי שבא אחריהם לא יוכל לקבל שירות לפניהם; שההמתנה
לא תהיה משעממת; ושהם ידעו כמה זמן עליהם להמתין, עד שיגיע תורם. כל
הפחתה באחד הגורמים הללו, גוררת בעקבותיה הפחתה בנכונותם של
הממתינים להמשיך ולהמתין.